临县人民政府办公室

关于印发《临县12345政务服务热线

工作制度（试行）》的通知

各乡（镇）人民政府，县直各有关单位：

为推动政府职能转变，创新社会治理方式，推进政府治理能力现代化，优化公共服务供给，方便群众办事，根据《吕梁市人民政府办公室关于印发吕梁市12345政务服务热线运行管理办法（试行）的通知》（吕政办发〔2020〕85号）、《吕梁市行政审批服务管理局关于加快推进吕梁市12345政务服务热线整合建设相关工作的通知》（吕审管信息发〔2020〕94号）、《吕梁市政务服务热线管理中心关于进一步规范群众诉求处办工作的通知》（吕政务热线发〔2023〕11号）等文件精神，结合我县实际，制定本工作制度（试行），请认真组织落实。

第一条　政务服务热线组织机构

临县12345政务服务热线作为吕梁市12345政务服务热线的二级工作站，通过吕梁市12345政务服务便民热线处理系统，接收、转派吕梁市政务服务热线管理中心交办的各类事项。

各乡（镇）人民政府、县直各有关单位是吕梁市12345政务服务热线的三级工作站，按照规定做好群众诉求的答复办理等工作。

第二条　政务服务热线二级工作站工作职责

二级工作站负责全县12345政务服务热线的日常管理，履行如下职责：

（一）建立健全工作制度，负责转派吕梁市政务服务热线管理中心分派的事项及其他相关工作；

（二）负责对三级工作站进行管理、指导及培训；

（三）负责对热线工单的分配、督促及对工单办理情况的审核；

（四）负责整合三级工作站的热线、信箱、微信公众号等；配合吕梁市政务服务热线管理中心更新知识库，宣传12345热线运行情况；

（五）负责按时编制《月报》，对相关数据进行分析研判；及时向县政府报告群众反映的重要社情民意；

（六）负责将三级工作站面向社会发布的公告、预警信息及时上报至吕梁市政务服务热线管理中心；

（七）负责完成一级工作站交办的其他事项。

第三条　政务服务热线三级工作站工作职责

三级工作站负责处理二级工作站派发的热线工单，履行下列职责：

（一）负责按照标准完成本级工作站建设，按时完成本级职责范围内的工单办理；

（二）负责配合二级工作站整合本级工作站的热线、信箱、微信公众号等；配合二级工作站梳理、更新知识库；配合使用微信、媒体、海报等方式宣传12345热线运行情况；

（三）负责将本级面向社会发布的公告、预警信息及时上报至二级工作站；

（四）负责完成二级工作站交办的其他事项。

第四条　接办

二级工作站接到吕梁市政务服务热线管理中心交办件后，应在2小时内响应（工作时间外派单的除外），先行审核，对不属于我县受理范围的，应在和吕梁市政务服务热线管理中心充分沟通协调的基础上及时退回；对属于我县受理范围的，拟定转办意见。

第五条　转办

二级工作站在接到一级工作站转派的工单后，按照职责权限分配到三级工作站；对诉求所涉及单位职责不明确的，按照“职能相近、处置便捷”的原则转派。

第六条　回复

答复要严格按照吕梁市12345政务服务便民热线工作站诉求处办相关制度执行。咨询类诉求3个工作日答复；一般性诉求5个工作日答复；较为复杂的诉求可在逾期前根据实际情况申请延期，并上传诉求处办进展情况；延期不得超过3次，每次不超过3个工作日；特殊疑难类工单以告知反馈形式答复，并提交群众诉求处办进展性佐证资料和明确的办结时限，答复时限不得超过180天。

第七条　回退

三级工作站对于不在承办范围内的诉求，必须在12小时内退回上级工作站，并提交不在承办范围的佐证资料，逾期不退，视作接收。

对来电事项登记不够详细的工单，由承办单位向群众进一步了解情况，不得以此为由退单；若工单匿名，没有联系方式的，承办单位申请退回，由吕梁市政务服务热线管理中心提交给话务专员重新核实后由对应承办单位处理。

第八条　重办工单

承办单位办理的热线工单，经吕梁市政务服务热线管理中心回访，群众不满意且要求该承办单位再次办理的，该承办单位务必做到合规诉求处理到位、不合规诉求解释疏导到位，原则上再次办理必须终结。

第九条　工单答复标准

承办单位在认真填写工单编号、诉求内容、承办部门、答复内容等信息后，由所属工作站（单位负责人）签字，并加盖单位公章提交。严禁使用下属科室、内设机构等公章代替。未按要求提交或格式不规范的在审核时一律不予通过，由此形成的工单逾期等情况由承办单位负责。

第十条　推进解决

各承办单位应将“群众至上、倾心服务”作为热线工作宗旨，以回应群众关切、妥善解决群众诉求为追求目标，不得以“正在协调”“正在处办”“待下一步调查”等官话套话敷衍应付。对群众诉求应努力做到“应解决、尽解决、按时解决”。

第十一条　催办

当日到期工单，承办单位未办结且未申请延期，二级工作站将微信或电话提醒承办单位承办人；逾期未办结工单，二级工作站将电话提醒承办单位主要负责人。

第十二条　领导批办

对职责不清、互相推诿扯皮、难以转派的热线工单，以呈阅件形式报请县政府分管领导批示。

第十三条　线索移交

对按期办结率低下的、逾期工单多次提醒的、经领导批办仍不受理的，作为问题线索移交县纪委监委处理。

第十四条　责任追究

各三级工作站有下列情形的，应当按照管理权限进行责任追究：

（一）未建立热线工作站，未制定落实热线工作制度，未明确承办人员，未配备开展热线工作所需设施设备的；

（二）未按要求参加二级工作站组织会议、培训的；

（三）未按要求报送知识库信息，经县二级工作站督促后仍拒不配合的；

（四）无正当理由存在逾期未办结事项的；

（五）对跨部门联合办理的诉求事项，二级工作站指定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不配合牵头部门工作，导致逾期未办结的；

（六）热线工作中存在弄虚作假，反馈结果与实际办理结果不一致的；

（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公的；

（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复的；

（九）其他需要问责或处分的情形。

第十五条　县12345热线办理情况实行通报制度

（一）每月以“月报”形式对当月政务服务热线运行情况、工单办理情况、热点聚焦情况、办件处理红黑榜情况、市民呼声情况、承办情况等内容向县两办、派驻纪检组和行政审批服务管理局呈报；

（二）每月以“催办函”形式向涉及逾期工单的三级工作站推送工单逾期情况。

第十六条　知识库报送

政务服务热线知识库是直接解答市民各类政策和公共信息咨询的重要依托。

（一）承办单位要落实专人专岗负责知识库建设、更新与维护工作，在全面梳理分析本地区、本部门群众常用政策和便民服务信息的基础上，本着“权威准确、标准统一、方便查询、方便使用”的原则，科学设计知识库信息，及时提交二级工作站，并定期更新维护知识库信息；

（二）承办单位新的政策和公共信息出台后，应在自公布之日起的5个工作日内，报二级工作站更新知识库有关信息；

（三）按时完成上级工作站要求报送的内容。

第十七条　保密纪律

二级工作站和三级工作站在受理、办理市民来电事项过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

第十八条本制度由政务服务中心负责解释。

第十九条本制度自发布之日起试行。

临县人民政府办公室

2024年7月12日  

（此件公开发布）